El valor de la Inteligencia

 Se sabe hoy, más que en cualquier otra época, que las máquinas sustituirán a los seres humanos en las más diversas profesiones. No se trata más del famoso “Síndrome de Frankenstein”, que asoló a la humanidad durante la transición entre la Era Agrícola y la Era Industrial, o del pavor que se estableció con la llegada de la Era de la Información, cuando se decía que la computadora tomaría el lugar del hombre. Bien, nada más verdadero, pero no absoluto. Todo lo que es repetitivo, y que era la función de los hombres, está siendo sustituido por elementos de tecnología creciente. Lo que depende de la creatividad, improviso, comunicación, relación de negocios, en fin, de inteligencia cognitiva y emocional asociadas, no lo será, por lo menos a corto plazo.
 En esta confusión, observamos que muchas personas, por desconocimiento del nuevo modelo o aún para poder mantener modelos conocidos, resisten heroicamente en trincheras que van siendo invariablemente destrozadas. La década de 1990, del siglo pasado fue particularmente repleta de obituarios de profesiones y actividades, y yo, como observador atento de estos cambios y en la posición de consultor, tuve oportunidad de intentar reverter varios de esos cuadros, algunos con éxito, otros no. El foco siempre fue la resistencia al cambio y a la incorporación de nuevas tecnologías. El mercado gráfico fue desbastado por la computación gráfica y quien no se adaptó, desapareció. La industria como un todo tuvo que realizar enormes esfuerzos y el comercio también. Hoy, con pregón electrónico, nota fiscal electrónica, obligatoriedad de declaración de impuestos por medio digital, nadie puede querer mantener un negocio viable sin incorporar alguna tecnología. Pero, aún existen muchos que permanecen ajenos a esa condición.
 Leyendo los medios especializados en Tecnología de la Información, me entero de que el MIT (Massachusetts Institute of Technology), el centro más avanzado en el asunto, está confirmando todo eso y estableciendo algunos plazos para los cambios de una forma más radical aún. El 31 de octubre pasado (menos de un mes), durante un simposio en el MIT, especialistas de la industria y economistas afirmaron que las máquinas sustituirán a los humanos en varias profesiones, afectando la economía global dramáticamente. La afirmación más clara sobre el asunto fue la de Andrew McAfee, investigador del instituto, cuando dijo: “Lo que finalmente estamos viendo es que nuestros ayudantes digitales no sólo nos alcanzaron, sino que están adelantándosenos. En algunos puntos, ya son superiores.
 Son varios los ejemplos, desde la agricultura, pasando por los transportes (coches que se desplazan sin conductor), desafíos de estrategia (Watson, de IBM, supercomputador que venció recientemente un programa de preguntas y respuestas), aeronaves no tripuladas para espionaje y combate). En las oficinas, la sustitución de varias personas, principalmente de los niveles inferiores o intermedios ya es una verdad incluso en Brasil.
 Hay siempre un elemento de esperanza en todo, porque por lo que se puede prever, los robots no sustituirán a los humanos en cargos de dirección, siendo nombrados jefes o directores, ni comandarán las reuniones de un departamento. Pero ciertamente sustituirán funcionarios en centrales de atendimiento, elaboración de análisis financieras y ocuparán vacantes en que las que la creatividad o la improvisación no sean virtudes necesarias. En todos los países, según McAfee, las posiciones intermedias estarán en riesgo. Aún de acuerdo con él, “no debemos preocuparnos con el fin de las profesiones, pero es probable que las consecuencias no nos agradarán”.
Seguramente, no se vislumbra la posibilidad de un local de trabajo sin la presencia de personas - por ahora eso es pura ficción científica aún. Y sabemos que la tecnología no es mala para la economía, porque nos torna más productivos. El problema es que no hay cómo prever si la misma afectará a todos por igual. Una cosa sin embargo es verdad: el trabajador medio será dejado para atrás por la tecnología.
¿Y hay cómo prevenir algo en este contexto? Bueno, antes que nada la cuestión es y será de Educación. Mientras privilegiemos los contenidos en detrimento de la inteligencia, tendremos siempre menos personas capaces de crear, liderar, improvisar, innovar y prever, hechos que serán determinantes para la estrategia futura de cualquier sociedad.

¡Quiero este lugar completamente limpio!

Obra del artista Martin Kippenberger que fue parcialmente destruida durante la limpieza

Comunicación es un arte, pero también é una técnica. Pero, técnica y arte están de manos dadas, siempre. Lo malo es que a veces el arte se olvida de cosas fundamentales de la técnica, dejando margen para situaciones que llegan a ser  inverosímiles.
 Cuando trabajo con comunicación en la empresa, una de las cosas que siempre alerto es que la calidad de la comunicación es de responsabilidad del “emisor”. Quien emite el mensaje tiene que estar altamente centrado en el hecho de que la claridad del mismo es determinante para la comprensión del otro. Ruidos de comunicación son comunes, pero siempre pueden ser reducidos o eliminados, si tomamos algunos cuidados elementales. Uno de estos es entender que lo que estamos diciendo no es necesariamente lo que “el otro” está entendiendo, y verificar si lo que fue dicho realmente llegó claramente hasta el receptor del mensaje es lo mínimo que se puede hacer para evitar complicaciones enormes, ya sea en la vida profesional o en la personal.
 Un caso que presencié de falta de calidad en la capacitación de personal fue en un hospital público de Río de Janeiro. Después de una cirugía altamente contaminada, en un gran quemado, un equipo de limpieza entró en la sala donde se había realizado la intervención y comenzó a hacer la limpieza primaria de la misma, reuniendo sábanas y material descartado en el proceso y lacrando la sala, después de pasar  productos químicos de acción bactericida. Normalmente, la sala permanece lacrada durante 12 horas y entonces se realiza una limpieza completa antes de ser reutilizada. La finalización de esa limpieza coincidió con el momento en que se servía una merienda en el Centro Quirúrgico, para todos los funcionarios de guardia. Fui para el local donde eso normalmente se realizaba y recibí la merienda, compuesta de un vaso de café con leche y un sándwich de queso. Apoyado en un mostrador me quedé observando y vi al equipo da limpieza llegando para recibir o su merienda y me sorprendí con el hecho de que uno de los miembros de la misma estaba con los guantes y la ropa con las que había hecho la limpieza en la sala contaminada. Normalmente, al salir de la sala esos materiales se dejan en la propia sala, para pasar por la misma descontaminación. Y me quedé aún más sorprendido cuando vi que el funcionario iba a servirse de su sándwich y del vaso de café con los mismos guantes que había usado para hacer la a limpieza. Cuando irguió el brazo para hacerlo, lo llamé en un tono más alto que el normal y le dije que no hiciera eso. Me miró sorprendido y yo empecé a entender que no era falta de higiene sino falta de conocimiento del riesgo que estaba corriendo y del peligro que representaba para los otros aquel gesto. Le dije que era errado hacer eso y el argumento lanzado por él fue claro: “¡Mi jefe dijo que no podía sacarme los guantes nunca!”. O sea, había recibido una orden y la cumpliría a rajatabla, porque aquel era su primer día de trabajo en el centro quirúrgico y no quería hacer nada errado, por lo tanto no iba a desobedecer una orden explícita de su jefe directo. O sea, el jefe le había dado la orden correcta pero sin la secuencia completa. Supuso que el funcionario sabría que, después de la limpieza, debería descartar los equipamientos de protección en la sala de cirugía. El funcionario que no tenía esquema para hacerlo, imaginó que durante toda su permanencia en el centro quirúrgico, debería vestir los equipamientos de protección y así se transformó en una verdadera bomba contaminante, dejando material por todo el centro quirúrgico, colocando en riesgo todo el ambiente y sus ocupantes. Después que todo le fue aclarado por el propio jefe, que fue llamado rápidamente, fue descontaminado y pudo comer su merienda. Naturalmente, todos los locales por donde pasó quedaron bajo sospecha de contaminación y debieron pasar por una limpieza por parte de otros funcionarios, usando material bactericida especial para este fin.
 Muchas de las infecciones hospitalarias seguramente se deben a ocurrencias parecidas, y  la falta de comunicación adecuada en ambientes de alto riesgo causa situaciones críticas e incluso fatales.
 En un caso que leí la situación no fue fatal, pero me impresionó el tipo de ocurrencia, en el ambiente donde sucedió.  La dirección del Museo Ostwald, de Dortmund (oeste de Alemania) comunicó el jueves que la obra del artista Martin Kippenberg (1953 - 1977) fue irreversiblemente dañada por una funcionaria de la limpieza que, con el afán de cumplir fielmente con su trabajo, le pareció bien retirar una mancha de cal en el fondo de un recipiente de goma que componía la obra. Sólo que la mancha era parte de la obra, ¡pero nadie le explicó esto a la funcionaria! El resultado es que el museo está intentando explicar lo inexplicable y la compañía de seguros está analizando qué es posible hacer en una situación como esa. Y la solución no va a ser barata. En otra situación bastante parecida, en1986, otra funcionaria de la limpieza borró del techo de una sala la ya famosa “Mancha de Gordura”, de Joseph Beuys (1921 - 1986)  en la Academia de Artes de Dusseldorf, daño que el Estado de Renania compensó pagando 20 mil euros.
 Comunicación no es por lo tanto lo que se emite, sino lo que se recibe. Si no tiene seguridad de que fue entendido, no considere que consiguió realmente comunicarse.

Trabajo en Equipo – actualmente, una condición esencial

¿Quién lidera en el momento cierto?

Es fácil ver un grupo deshacerse, principalmente cuando hay una presión superior para que el comportamiento vigente sea individual. No debería ser así, considerando que a cada día queda más evidente que nadie consigue dominar todos los pasos de un proceso, sea cual sea, debido a la complejidad creciente de los mismos. La unión de varios puntos es que consigue determinar la ejecución de un modelo, pero lo que torna todo complicado es el intento de independencia de los puntos. Cae la productividad, desaparecen los resultados y surgen las reclamaciones. Y la respuesta puede ser siempre aquella; “Yo hice lo que me tocaba, la de ellos no sé...”. Eso no resuelve nada, como todos sabemos. Al  contrario, lo que invariablemente sucede es que el cliente final, aquel para quien estamos trabajando en último análisis, no queda satisfecho. Y como consecuencia… se torna alto el riesgo de sustentación del negocio para el cual trabajamos, principalmente, en un mundo competitivo como el que vivimos.

 De hecho no nos preparan para eso a lo largo de nuestra formación. Dinámica de Grupo debería ser la tónica de las escuelas y el trabajo en equipo debería ser privilegiado todo el tiempo como modelo de acción. Como se sabe, “nadie es mejor que todos nosotros”, y eso no es trabajado durante todo el proceso escolar. Vale decir que lo que se espera es que el individuo se sobresalga del grupo. El valor del “mejor de la clase”, el “mejor preparado”, etc., es premiado como si eso pudiese garantizar alguna cosa en el futuro. Lo que tenemos al final del proceso escolar es un individuo condicionado a realizar las cosas de tal forma que se pueda “destacar” del grupo. Por eso tenemos líderes que se apegan de forma tola al poder, sin distribuir o delegar misiones a sus subordinados de acuerdo con las características del momento. El llamado “liderazgo emergencial”, que es la tónica de la buena realización del trabajo en equipo, permanece totalmente relegado a las emergencias absolutas, cuando no necesariamente se consigue una reversión del cuadro caótico que se instala.
 Así, esperar que un individuo deje de lado la oportunidad de “brillar” para garantizar el éxito del grupo, es utopía. Y sabiéndose que el pleno desarrollo de las estructuras mentales se da alrededor de los 16/18 años, lo que resta es una persona con capacidades limitadas a lo que sucedió hasta ese momento en términos de inteligencia. Podrá evolucionar emocionalmente en varias cuestiones, o aún desarrollar habilidades, pero ciertamente no será el movilizador de equipos de alto desempeño caso no tenga la seguridad de que este es el mejor camino, basado en sus vivencias durante la formación.
 La preocupación que va quedando cada vez más evidente es la de que, en un mundo en transformación, donde los cambios permanentes son la única certeza, tenemos una masa crítica de personas que resisten a esos cambios fervorosamente, admirando acciones individuales y esperando siempre que “alguien” resuelva las cosas y salve al equipo. Pero no tenemos tantos héroes a disposición. O aprendemos eso y trabajamos el concepto de equipo y grupo desde la base, o veremos interminables cursos, entrenamientos, workshops y lo que más se invente ofreciendo resultados de poca expresión a los gestores. Cuando eso sucede… todo el sistema corre riesgo.
 Fue así en la década de 1990, cuando se intentó implantar la Calidad Total, de las varias ISO y de gestión de mejoría continua. Es así hoy, cuando se quiere implementar la Innovación en las empresas. Será así si persistimos en el error de ignorar que MODIFICACIONES son desequilibraciones del sistema, y por lo tanto serán siempre rechazadas en el primer momento, con todo lo que esté a mano de aquellos que se sienten perjudicados por ellas. Osadía y visión de futuro son estructuras que no surgen del día para la noche. Forman parte de un largo proceso. Vamos hablar nuevamente sobre este tema más adelante.

Tecnofobía: un desperdicio de tiempo

Un mundo de tecnología proyectado por Microsoft para breve.

  En la década de 1990 del siglo pasado (escrito así suena lejano mismo, pero fue ayer...) luchaba con varias empresas que  contrataban mis servicios de consultoría y, al mismo tiempo, creaban todo tipo de obstáculo para la implantación de cualquier cosa relacionada con la tecnología en la gestión del negocio. Era una confusión porque los gestores, principalmente de los pequeños negocios, no querían exponerse al "riesgo" de implantar un pequeño programa de gestión, por ejemplo, que identificaría claramente la posición de la empresa frente a su día a día. Los argumentos eran muchos, pero el principal era de que el interés mayor sería "vender" y no aquella bobera toda de cuentas a pagar, cuentas a recibir, tributos, depreciación de equipamientos. Para ellos, eso nunca había tenido cualquier efecto sobre los negocios y no sería ahora que causarían una diferencia. En algunos casos, la situación era más grave, como por ejemplo el de una dueña de una tienda que argumentó conmigo: "si supiera todo lo que ese programa puede decirme, sabría exactamente cuándo voy a quebrar... ¡y no quiero saberlo!".

   Pasados muchos años, aún recuerdo las dificultades para implementar programas de Calidad en empresas de medio y gran porte – en una época en que las de pequeño porte pensaban que eso era un verdadero absurdo. El contexto era de modificaciones, pero el despegue de la percepción aún no sucederá de forma consistente. Ya en aquella época, prevalecía la máxima de que en diez años el mundo de los negocios estaría compuesto de la siguiente forma: "empresas que se modificaron y empresas que quebraron por no haber cambiado a tiempo".
   Si esto hoy es historia, por otro lado no hubo tregua en la presión por modificaciones  en la gestión de empresas. Al contrario. La presión es enorme, y eso queda claro a cada día para más y más personas. Lo que es evidente para muchos aún es que "tener miedo de la tecnología" no se configura más como una opción. No hay como ignorar el e-commerce, las facilidades del pago por celular, la opción de los clientes de cotejar precios en sites especializados en este tipo de comercio, O sea, en todo lo que puede significar ganancia y productividad para cualquier empresa, profesional liberal o aún para quien esté en la informalidad. Hay un mundo de posibilidades tecnológicas que, si es ignorado, va a sacar al empresario del mercado, sea cual sea su nicho de actuación.
   Me acordé de esas y de otras tantas cosas al ver una película producida por parte de Microsoft sobre cómo serán las cosas en el futuro en una casa, por ejemplo. Como las personas interactuarán, estudiarán, trabajarán y se relacionarán con el mundo, todo eso en algunos minutos en un ejercicio de previsión realizado por una empresa que revolucionó el mundo con el programa Windows  y que hoy lucha por la sobrevivencia de forma intensiva, porque en algún momento perdió su capacidad de reinvención.
   Gaste algunos minutos para ver esa pequeña película y observe lo que tienen en mente. Esto ayuda siempre a todos, ampliando nuestras fronteras de imaginación y ajustando nuestra velocidad al tiempo del mundo en que vivimos.