¡Quiero este lugar completamente limpio!

Obra del artista Martin Kippenberger que fue parcialmente destruida durante la limpieza

Comunicación es un arte, pero también é una técnica. Pero, técnica y arte están de manos dadas, siempre. Lo malo es que a veces el arte se olvida de cosas fundamentales de la técnica, dejando margen para situaciones que llegan a ser  inverosímiles.
 Cuando trabajo con comunicación en la empresa, una de las cosas que siempre alerto es que la calidad de la comunicación es de responsabilidad del “emisor”. Quien emite el mensaje tiene que estar altamente centrado en el hecho de que la claridad del mismo es determinante para la comprensión del otro. Ruidos de comunicación son comunes, pero siempre pueden ser reducidos o eliminados, si tomamos algunos cuidados elementales. Uno de estos es entender que lo que estamos diciendo no es necesariamente lo que “el otro” está entendiendo, y verificar si lo que fue dicho realmente llegó claramente hasta el receptor del mensaje es lo mínimo que se puede hacer para evitar complicaciones enormes, ya sea en la vida profesional o en la personal.
 Un caso que presencié de falta de calidad en la capacitación de personal fue en un hospital público de Río de Janeiro. Después de una cirugía altamente contaminada, en un gran quemado, un equipo de limpieza entró en la sala donde se había realizado la intervención y comenzó a hacer la limpieza primaria de la misma, reuniendo sábanas y material descartado en el proceso y lacrando la sala, después de pasar  productos químicos de acción bactericida. Normalmente, la sala permanece lacrada durante 12 horas y entonces se realiza una limpieza completa antes de ser reutilizada. La finalización de esa limpieza coincidió con el momento en que se servía una merienda en el Centro Quirúrgico, para todos los funcionarios de guardia. Fui para el local donde eso normalmente se realizaba y recibí la merienda, compuesta de un vaso de café con leche y un sándwich de queso. Apoyado en un mostrador me quedé observando y vi al equipo da limpieza llegando para recibir o su merienda y me sorprendí con el hecho de que uno de los miembros de la misma estaba con los guantes y la ropa con las que había hecho la limpieza en la sala contaminada. Normalmente, al salir de la sala esos materiales se dejan en la propia sala, para pasar por la misma descontaminación. Y me quedé aún más sorprendido cuando vi que el funcionario iba a servirse de su sándwich y del vaso de café con los mismos guantes que había usado para hacer la a limpieza. Cuando irguió el brazo para hacerlo, lo llamé en un tono más alto que el normal y le dije que no hiciera eso. Me miró sorprendido y yo empecé a entender que no era falta de higiene sino falta de conocimiento del riesgo que estaba corriendo y del peligro que representaba para los otros aquel gesto. Le dije que era errado hacer eso y el argumento lanzado por él fue claro: “¡Mi jefe dijo que no podía sacarme los guantes nunca!”. O sea, había recibido una orden y la cumpliría a rajatabla, porque aquel era su primer día de trabajo en el centro quirúrgico y no quería hacer nada errado, por lo tanto no iba a desobedecer una orden explícita de su jefe directo. O sea, el jefe le había dado la orden correcta pero sin la secuencia completa. Supuso que el funcionario sabría que, después de la limpieza, debería descartar los equipamientos de protección en la sala de cirugía. El funcionario que no tenía esquema para hacerlo, imaginó que durante toda su permanencia en el centro quirúrgico, debería vestir los equipamientos de protección y así se transformó en una verdadera bomba contaminante, dejando material por todo el centro quirúrgico, colocando en riesgo todo el ambiente y sus ocupantes. Después que todo le fue aclarado por el propio jefe, que fue llamado rápidamente, fue descontaminado y pudo comer su merienda. Naturalmente, todos los locales por donde pasó quedaron bajo sospecha de contaminación y debieron pasar por una limpieza por parte de otros funcionarios, usando material bactericida especial para este fin.
 Muchas de las infecciones hospitalarias seguramente se deben a ocurrencias parecidas, y  la falta de comunicación adecuada en ambientes de alto riesgo causa situaciones críticas e incluso fatales.
 En un caso que leí la situación no fue fatal, pero me impresionó el tipo de ocurrencia, en el ambiente donde sucedió.  La dirección del Museo Ostwald, de Dortmund (oeste de Alemania) comunicó el jueves que la obra del artista Martin Kippenberg (1953 - 1977) fue irreversiblemente dañada por una funcionaria de la limpieza que, con el afán de cumplir fielmente con su trabajo, le pareció bien retirar una mancha de cal en el fondo de un recipiente de goma que componía la obra. Sólo que la mancha era parte de la obra, ¡pero nadie le explicó esto a la funcionaria! El resultado es que el museo está intentando explicar lo inexplicable y la compañía de seguros está analizando qué es posible hacer en una situación como esa. Y la solución no va a ser barata. En otra situación bastante parecida, en1986, otra funcionaria de la limpieza borró del techo de una sala la ya famosa “Mancha de Gordura”, de Joseph Beuys (1921 - 1986)  en la Academia de Artes de Dusseldorf, daño que el Estado de Renania compensó pagando 20 mil euros.
 Comunicación no es por lo tanto lo que se emite, sino lo que se recibe. Si no tiene seguridad de que fue entendido, no considere que consiguió realmente comunicarse.